الحقوق امن يهمه الامر

لىلرىهدا البحث ديالي الخاص راني تبرعتلكم بيه ان شاء الله يفيدكم و راه من المقدمة للخاتمة
نتمنى يفيدكم و تعتمدو عليه (البحث صحيح و الاستاذة قالتلنا مليح زعمة ) بالصح لي يكون عندو بحث كيما هو نتمنى يزيد يحوس ومايديرش على هدا برك

المراجع لي اعتمدت عليهم في البحث هدا :
*القانون التجاري ، قانون المدني ، قانون العقوبات الجزائريين
* منتدى الجزائرية للقانون و الحقوق / منتدى السنة ثالثة / منتدى التجاري
*موقع كلية جامعة المنصورة
* محاضرات الاستاذ نشار (استاذ القانون التجاري كلية الحقوق بن عكنون )
*كتاب ومحاضرات لواحد الاستاذ راحلي اسمو
نبداو باسم الله
مقدمة :

عند اكتساب التاجر الصفة التجارية يصبح في مركز قانوني يترتب عليه حقوق و التزامات من بين هذه الالتزامات مسك الدفاتر التجارية
والمقصود بالدفاتر التجارية : سجلات يقيد فيها التاجر عملياته التجارية (إيراداته و مصروفاته و حقوقه و التزاماته ) ومن خلال هذه السجلات يتضح مركزه المالي وظروف تجارته
ولقد اهتم المشرع الجزائري بهذا الالتزام الطبيعي فجعله واجبا قانونيا بالنسبة للتجار سواء كانوا أفرادا أو شركات قاصدا مصلحة التاجر نفسه ومصلحة الأفراد الذين يتعاملون معه فخصص لها المواد 9 حتى 18 من القانون التجاري
ومنه نطرح الإشكالية التالية :
فيما تتمثل أهمية إمساك الدفاتر التجارية ؟ وما هي الآثار القانونية المترتبة عند الإخلال بإمساك هذه الدفاتر ؟
ولحل هذه الإشكالية نقترح الخطة التالية:

المبحث الأول: نطاق الالتزام بالدفاتر التجارية
المطلب الأول: أهمية إمساك الدفاتر التجارية
المطلب الثاني: الأشخاص الملزمون بمسك الدفاتر التجارية و أنواعها
المطلب الثالث: كيفية مسك الدفاتر التجارية
المبحث الثاني: القيمة القانونية للدفاتر التجارية
المطلب الأول : دور الدفاتر التجارية في الإثبات
المطلب الثاني : الجزاءات المترتبة على الإخلال بالدفاتر التجارية

المبحث الأول: نطاق الالتزام بالدفاتر التجارية

المطلب الأول: أهمية إمساك الدفاتر التجارية

تمثل الدفاتر التجارية المنظمة مرآة عاكسة وصادقة تعكس سير أعمال التاجر وتبين مركزه المالي.
إن الدفاتر التجارية متى كانت منتظمة هي أداة إثبات في المنازعات التي تحصل بين التجار أنفسهم ومع المتعاملين معهم فإذا أهمل التاجر مسك الدفاتر التجارية يحرم من هذه الميزة بل يؤدي هذا الإهمال إلى الإضرار به .
يمكن للتاجر أن يستعين بدفاتره التجارية إذا كانت منتظمة لإثبات حسن نيته عند عجزه عن دفع ديونه التجارية ويطلب الصلح الواقي من الإفلاس أو التسوية القضائية ، وإذا ما أشهر إفلاسه أمكنه أن يستعين أيضا بهذه الدفاتر لينجو من خطر الإفلاس التقصيري أو الاحتيالي ، ولقد فرض المشرع لهذين النوعين عقوبة جنائية .
تفيد الدفاتر التجارية عند فرض الضريبة على الدخل إذا تمكن التاجر من التصريح عن أرباحه الحقيقية وتحول دون فرض ضريبة على أساس التقدير الجزافي الذي يؤدي إلى الإجحاف بالتاجر .

المطلب الثاني: الأشخاص الملزمون بمسك الدفاتر التجارية وأنواعها:

الفرع الأول: الأشخاص الملزمون بمسك الدفاتر التجارية:
من هم الأشخاص الملزمون بمسك الدفاتر التجارية ؟

نصت المادة 9 من القانون التجاري الجزائري على أن "كل شخص طبيعي أو معنوي له صفة التاجر ملزم بمسك الدفاتر اليومية يقيد فيه يوما بيوم عمليات المقاولة وان يراجع على الأقل نتائج هذه العمليات شهريا بشرط أن يحتفظ في هذه الحالة بكافة الوثائق التي يمكن معها مراجعة تلك العمليات يوميا "
يستفاد من هذا النص أن الالتزام بمسك الدفاتر التجارية يجب على كل من اكتسب صفة التاجر سواء كان شخصا طبيعيا أو معنويا ، ولا يشترط على التاجر المطالب بمسك الدفاتر التجارية أن يكون ملما بالقراءة ولا بالكتابة ، حيث لا يشترط بان تكون البيانات الواردة فيه بخط يده .
الفرع الثاني: أنواع الدفاتر التجارية:

هل كل أنواع الدفاتر التجارية ملزمة بالنسبة للتاجر ؟
قد جرت العادة على إلزام التاجر بإمساك دفاتر أخرى إذا أملتها الضرورة العملية والتطبيقية لممارسة مهنة التاجر وهذا رغم عدم تعرض المشرع بنص يحكمها وتكون هذه الدفاتر إلزامية يجب على التاجر إمساكها إجباريا أو اختياريا وهذا تبعا لطبيعة التجارة التي يمارسها وأهميتها .

أولا: الدفاتر الإجبارية:

يستنتج من نصوص المواد 9 و10 و11 من القانون التجاري إلزام التاجر بمسك دفترين على الأقل هما: دفتر اليومية و دفتر الجرد
1- دفتر اليومية : نصت عليها المادة 9 من القانون التجاري
حيث يعتبر دفتر اليومية من أهم الدفاتر التجارية وأكثرها بيانا لحقيقة المركز المالي
يجب على التاجر أن يقيد في دفتره اليومي جميع العمليات التي يقوم بها وتتعلق بتجارته من بيع و شراء أو اقتراض أو دفع أو قبض سواء أوراقا نقدية أو أوراقا تجارية أو استلام بضائع والى غير ذلك من الأعمال المتعلقة بتجارته.
كما أن المشرع لا يلزم التاجر بقيد مصروفاته الشخصية لان ذلك مساس بحياته الخاصة ومن الناحية العملية قد لا يكفي دفتر واحد لقيد العمليات التجارية على اختلاف أنواعها لذلك يجوز أن يمسك أكثر من دفتر يومي مساعد له.

2- دفتر الجرد : نصت المادة 10 من القانون التجاري بإلزام التاجر بمسك دفتر للجرد مرة على الأقل في السنة لبيان المركز المالي للتاجر ، يقيد فيه عناصر المشروع التجاري وهي ما للتاجر من أموال ثابتة ومنقولة وحقوق لدى الغير و ما عليه من ديون التي تكون في ذمة التاجر للغير .

ثانيا : الدفاتر الاختيارية :

بالإضافة إلى الدفاتر الإجبارية اعتاد التاجر استعمال دفاتر أخرى لم يلزمهم القانون بضرورة مسكها ولذا سميت بالدفاتر الاختيارية واهم هذه الدفاتر:
1- دفتر التسويد : هو دفتر يقيد فيه التاجر جميع العمليات التي يقوم بها هذا فور حصولها بحيث لا يخضع في قيدها لأية قواعد معينة بل قد تكون في شكل غير منظم على ان يقوم بنقلها فيما بعد الى دفتر اليومية بشكل منظم .

2- دفتر الصندوق : يتم فيه إثبات حركة النقود الصادرة و الواردة وبواسطته يستطيع التاجر أن يتحقق من مقدار النقود الموجودة لديه
3- دفتر المخزن : ندون فيه البضائع التي تدخل إلى مخزن التاجر والتي تخرج منه
4- دفتر الحوالات و الأوراق التجارية : يسجل فيه جميع الأوراق التجارية التي على التاجر ، مع مواعيد استحقاقها ( السفتجة ، السند لأمر ، الشيك )
5- دفتر المستندات والمراسلات: وهو عبارة عن مجموعة على شكل حافظة تضم المستندات التي تتعلق بنشاط التاجر، كالمراسلات، والبرقيات والفواتير حتى يسهل الرجوع إليها والاعتماد عليها في الإثبات.
6- دفتر الاستناد: وهو أهم الدفاتر الاختيارية وهو الذي تنقل إليه القيود التي تسبق تدوينها في الدفاتر اليومية وترتب فيه حسب نوعها أو بحسب أسماء العملاء لكل عميل والطريقة المتبعة للقيد في دفتر الاستناد تعرف بطريقة القيد المزدوج

المطلب الثالث: كيفية مسك الدفاتر التجارية
الفرع الأول: تنظيم الدفاتر التجارية :

يخضع مسك الدفاتر الإجبارية لأحكام خاصة نصت عليها المادة 11 و 12 من القانون التجاري الجزائري نظرا لأهميتها في مجال الإثبات أمام القضاء وأمام مصالح الضرائب فيجب أن تمسك هذه الدفاتر طبقا لقواعد محددة متعلقة بالدفاتر التجارية أو المحاسبية ، حيث ترقم الصفحات و تؤرخ بدون بياض أو تغيير ويوقع عليها قاضي المحكمة التي تتبع له المقاولة حسب الاختصاص الإقليمي.
الفرع الثاني : مدة الاحتفاظ بالدفاتر التجارية :

تشير المادة 12 من القانون التجاري الجزائري بانه يجب الاحتفاظ بالدفاتر و المستندات لمدة 10 سنوات وللتاجر بعد انقضاء هذه المدة ان يعدم دفاتره ومستنداته التجارية .
تنص المادة 146 من القانون التجاري الجزائري "تعرض على رئيس المحكمة في شهر ديسمبر من كل سنة الدفاتر المنصوص عليها في المواد اعلاه، وبعد مراجعة محتواها والتأكد من ان القيد قد اتبع على وجه الدقة ، يصادق عليها في ذيل آخر قيد " .

المبحث الثاني : القيمة القانونية للدفاتر التجارية
المطلب الاول :دور الدفاتر التجارية في الاثبات

لقد جعل القانون للدفاتر التجارية حجة في الاثبات سواء لصالح التاجر او ضده
1- حجيتها ضد التاجر : وهذا خروجا عن القاعدة التي تنص على انه لايجوز للشخص وضع دليل لنفسه بنفسه فالدفاتر التجارية هي حجة على التاجر الصادرة عنه ايا كان خصمه الذي يتمسك بها سواء كان تاجرا ام غير تاجر ، وتؤكد المادة 330 فقرة (2)من القانون المدني الجزائري "تكون دفاتر التجار حجة على هؤولاء التجار، ولكن اذا كانت منتظمة فلايجوز لمن يريد استخلاص دليل لنفسه ان يجزىء ماورد فيها واستبعاد منه ما هو مناقض لدعواه "
وتستند حجة التاجر ضد صاحبه الى كون البيانات الواردة تعتبر بمثابة اقرار خطي صادر عن التاجر وهذا الاقرار لايتجزأ ،الا ان قوة الدفاتر التجارية في الاثبات ليست مطلقة ، بل تترك لتقدير القاضي ام ان يأخذ بها او يتركها جانبا .
وكما سبق ان ذكرنا ان الدفاتر التجارية هي حجة اثبات ضد التاجر هي خروج عن القاعدة او المبدا العام حيث لايجوز للشخص ان يضع لنفسه فان القانون سمح للتاجر ان يتمسك بدفاتره التجارية كدليل له ، غير ان حجتها تختلف حسب خصمه كان تاجرا ان غير تاجر .
*اذا كان الخصم تاجرا : اذا كانت الدعوى قائمة بين تاجرين او عونين اقتصاديين ومتعلقة بامور التجارة فان المشرع اجاز للقاضي قبول الدفاتر التجارية المنتظمة كاثبات بين التجار بالنسبة للأعمال التجارية ، وهذا ماورد في المادة 13 من القانون التجاري ، كما يجوز للقاضي استخلاص ما يتعلق منها بالنزاع ولتطبيق هذا المبدأ لابد من توفر الشروط التالية :
- ان يكون النزاع بين عونين اقتصاديين
- ان يكون متعلق بعمل تجاري
-ان تكون دفاتر التاجر منتظمة اما غير المنتظمة فلا تقبل كحجة اثبات لصالحه ، بل تعتبرقرينة ضده مع الاشارة الى عدم المساس بشانه في كتاب الافلاس والتفليس (المادة 14 من القانون التجاري )
*اذا كان الخصم غير تاجر : فالاصل لاتعطى دفاتر التاجر اية قوة اثبات ضد خصمه ذلك وفقا للقاعدة القائلة بانه لايجوز لإنسان ان يصنع دليلا لنفسه خاصة وان الخصم غير تاجر باعتباره لايملك دفاتر تجارية من اجل مقابلة القيود ، غير ان القاضي يستطيع ان يستند عل هذه الدفاتر ويعتبرها بداية ثبوت كما يجوز للقاضي ان يكملها بتوجيه اليمين المتممة و هذا ماورد في المادة 18 من القانون التجاري والمادة 330 فقرة (1) من القانون المدني، لكن يجب توفر الشروط التالية :
-ان يكون محل الالتزام عبارة عن توريدات
-ان لاتتجاوز قيمة البضائع 1000 دج كما ورد في المادة 333 من القانون المدني
-الاعتداد بالدفاترفي الاثبات وتكملته بتوجيه اليمين هو امر جواز للقاضي لا للخصم ان يوجه اليمين المتممة ، فلا يجوز له ان يكمل دليل عن طريق الشهود (المادة 18 قاتون تجاري)
2- تقديم الدفاتر إلى القضاء :لاستعمال الدفاتر التجارية كوسيلة في الإثبات لابد من تقديم هذه الدفاتر للاطلاع على ما تحتويه من معلومات ، وقد فرق القانون التجاري بين الاطلاع الكلي والاطلاع الجزئي على انه سواء قدمت الدفاتر للاطلاع الكلي أو الجزئي فلا بد أن يصدر القرار بالتقديم عن طريق المحكمة ويكون لهذا القرار الصفة الإعدادية أي لا يجوز للمحكمة في أي وقت أرادت الرجوع عنه ، ولا تجبر المحكمة إعطاء القرار بتقديم الدفاتر بل هي مخيرة بذلك وقرارها في هذا الشأن مستمد من ملابسات القضية .
*الاطلاع الكلي : اختلف الفقه والاجتهاد في تعريف الاطلاع الكلي، فبينما يرى الفقه بان الاطلاع الكلي هو عبارة عن تسليم التاجر دفاتره سواء لخصمه أو للمحكمة وجواز تحري مضمونها بكامله ، اجمع الاجتهاد على القول أن الاطلاع الكلي ينحصر بتسليم الدفاتر ليد الخصم فقط ، أما في الحالات الأخرى فالاطلاع يكون جزئيا ، فإذا قررت المحكمة مثلا تسليم دفاتر التاجر إلى المحكمة لكي تطلع عليها بنفسها أو بواسطة خبير تعينه يكون الاطلاع جزئيا لا كليا لان ذلك يؤدي إلى كشف أسرار التاجر لذا لم يجزه القانون إلا في حالات معينة على سبيل الحصر حددتها المادة 15 من القانون التجاري وهي :
قضايا الإرث، قسمة الشركة، حالات الإفلاس
- قضايا الإرث : يعتبر الورثة مالكين على الشيوع لدفاتر المتوفى ويجوز لهم وبالتالي الاطلاع عليها لمعرفة حصتهم من التركة (وارث أو موصي له) أن يطلب من المحكمة الاطلاع على الدفاتر حتى يستطيع معرفة حقوقه في التركة .
- قسمة الشركة: في حالة انقضاء الشركة و دخولها دور التصفية يجوز لكل شريك طلب الإطلاع على الدفاتر التجارية للشركة حتى يستطيع مراجعتها ليتحقق ويطمئن على نصيبه في التصفية.
- حالة الإفلاس: يحق لوكيل التفليسة الذي عينته المحكمة الحق في الإطلاع على دفاتر المفلس ليمكن من تنظيم ميزانية المفلس ومعرفة ماله و ما عليه.
وإذا كانت الدفاتر التجارية في إقليم محكمة أخرى يجوز إنتداب قاضي آخر للإطلاع عليها أو ينوب خبير إلا أنه يجوز إثبات عكس ماورد في المادة 30 من القانون التجاري الجزائري
*الإطلاع الجزئي : إذا كان الإطلاع الكلي من الأمور الاستثنائية التي لايجوز للمحاكم أن تقررها في غير الحالات المعينة حصرا في القانون ، فالإطلاع الجزئي على دفاتر التجار هو من الامور العادية التي لم يحدد القانون تطبيقها ، ويتضح من خلال نص المادة 16 من القانون التجري بانه يتم تقديم الاطلاع الجزئي بابراز الدفاتر الى المحكمة او خبير مختص لاستخراج البيانات الخاصة بالنزاع فلا يجوز اذا السماح لخصم التاجر بالكشف على دفاتر التاجر بأكملها بحجة ان المحكمة اجازت الاطلاع الجزئي ، كما يجوز للخبير ان يتحرى في هذه الدفاتر عن امور لا تتعلق بالموضوع .
اذا كانت الدفاتر المطلوبة في مكان بعيد عن مركز المحكمة المختصة بالنظر في النزاع اجاز المشرع للقاضي ان يوجه انابة قضائية للمحكمة التي توجد بها الدفاتر او يعين قاضيا للاطلاع عليها وتحرير محضر بمحتواها وارسالها الى المحكمة المختصة بالدعوى (المادة 17 من القانون التجاري ).

المطلب الثاني : الجزاءات المترتبة على الاخلال بالدفاتر التجارية
رتب المشرع الجزائري على الإخلال بمسك الدفاتر التجارية جزاءات مدنية وأخرى جنائية
* الجزاءات المدنية : التاجر المهمل الذي لا يمسك الدفاتر التجارية او لم يراعي فيها الأوضاع المقررة قانونا يتعرض للجزاء ب :
- حرمانه من تقديم دفاتره غير المنظمة وعدم الاعتداد بها امام القضاء وبذلك يكون قد حرم نفسه من ميزة بل يكون عدم انتظام دفاتره قرينة ضده ويكون حرم نفسه ايضا من دليل مادي في متناوله لاسيما اذا كان خصمه تاجرا مثله اذ يمكن يمكن الوقوف على الحقيقة بواسطة اجراء مقارنة بين دفتر كل منهما ويرى الأستاذ احمد فريد العرين ان امساك الدفاتر التجارية غير المنتظمة من طرف التاجر اذا كانت فقدت كل حجيتها امام القضاء إلا أن قيمتها لا تصدر بشكل مطلق إذ يمكن اعتبارها مجرد قرائن او عناصر في الإثبات كما ان إمساك الدفاتر التجارية غير المنتظمة يجعل مصلحة الضرائب لاتعتمد عليها وتقدر الضريبة تقديرا جزافيا فضلا على انه في حالة إفلاس التاجر لا يتمتع بالصلح الواقي من الإفلاس وهذا نظرا لسوء نيته التي تجعله غير جدير بهذا الصلح
* الجزاءات الجنائية : حددت المادة 370 من القانون التجاري الجزائري الحالات التي يعد فيها التاجر مرتكبا لجريمة الافلاس بالتقصير ومن بينها التاجر الذي توقف عن دفع ديونه ولم يكن قد امسك حسابات حسب عرف المهنة واشارت المادة 371 من القانون التجاري يعد مرتكبا لجريمة الإفلاس بالتقصير كل تاجر توقف عن الدفع اذا كانت حساباته ناقصة غير منتظمة
كما اشارت المادة 374 من القانون التجاري يعد مرتكبا للتفليس بالتدليس كل تاجر في حالة توقفه عن الدفع ويكون قد اخفى حساباته كلها أو بعضها .
نلاحظ أن المادة 369 من القانون التجاري التي تحيلنا إلى المادة 383 من قانون العقوبات الجزائري على الاشخاص الذين ثبت إدانتهم بالتفليس بالتقصير او بالتدليس يعاقب :
- عن الافلاس بالتقصير بالحبس من شهرين الى سنتين .
- عن الافلاس بالتدليس بالحبس من سنة الى 5 سنوات .
ويجوز علاوة على ذلك ان يقضي على المفلس بالتدليس بالحرمان من حق او اكثر من الحقوق الواردة في المادة 14 من قانون العقوبات الجزائري لمدة سنة على الاقل و 5 سنوات
خاتمة :
ان امساك الدفاتر التجارية كسجلات القيد لمعاملات التاجر التزم فرضه القانون على التاجر لاهميته بالنسبة للتاجر وبالنسبة للغير على السواء فالدفاتر التجارية لصاحبها مرآة لنعاملاته ومركزه المالي وارباحه وخسائره وهي بالتالي اداة لتوجيهه في العمل ، مصدره يمده بكل مايلزم لاعداد الميزانية عن نشاطه

: الاتصال في المؤسسة
تمهيد :
1- تعريف الاتصال.
2- تاريخ دراسة الاتصال ومراحل تطوره.
3- عناصر عملية الاتصال.
4- أهداف ووظائف عملية الاتصال.
5- أنواع الاتصالات.
6- شبكات الاتصال.
7- خطوات الاتصال.
8- أهمية الاتصالات.
9- شروط الاتصالات الفعالة .
10- العوامل المؤثرة في عملية الاتصال .
11- الأساليب المستخدمة في تقييم معامل الكفاءة الاتصالية .
12- النظريات المفسرة للاتصال .
13- معوقات عملية الاتصال.
14- تحسين الاتصالات الإدارية.
15- خلاصة .
الفصل الثاني : الاتصال في المؤسسة
-تمهيد :
يعتبر الاتصال جوهر العملية الإدارية فهو يلعب دورا حيويا في رفع الكفاءة الإنتاجية للمؤسسات خلال تأثيرها على اتجاهات وسلوك الأفراد من جهة، ودوافعهم للعمل وتقبلهم لأهداف وسياسة الإدارة من جهة أخرى ، ولهذا اعتبرت الاتصالات الفعالة بمثابة حية أي تنظيم ، ومما زاد من أهمية هذه لاتصالات هو الدراسات المختلفة التي تناولته من طرف العديد منم العلماء ، حيث انطلقت من المدرسة الكلاسيكية في الفكر الإداري الى المدارس الإنسانية ، وصولا الى العصر الحالي حيث أصبح أداة مكملة لجميع وظائف المنشأة : التخطيط ، التنظيم ، الرقابة ، بل انه أصبح وظيفة إدارية قائمة بذاتها .
وفي هذا الفصل سنتناول بعض التعاريف التي أعطيت للاتصال ، كما سنعرض المراحل الزمنية التي مر بها الاتصال خلال تطوره ابتداء من العصور القديمة وحتى القرن الحالي . وكذا العناصر المكونة للاتصال وأهدافه ، هذا بالإضافة إلى أنواعه ( داخلي بما فيه رسمي وغير رسمي ، واتصال خارجي ) ، ونتبع ذلك بعرض شروط الاتصال الفعال والعوامل المؤثرة في عملية الاتصال، والأساليب المستخدمة في تقييم هذه الأخيرة ، إضافة إلى هذا نعرض النظريات المفسرة للاتصال ، وفي الأخير نبين أهم الصعوبات التي تواجه عملية الاتصال وكيفية تحسين هذه الأخيرة .
II – 1- تعريف الاتصال : يشير مفهوم الاتصال الى العملية أو الطريقة التي تنتقل بواسطتها الأفكار و المعلومات بين الناس داخل نسق جماعي معين، يختلف من حيث الحجم ، ومن حيث محتوى العلاقات المتضمنة فيه(1).
وهناك من يعرفه على انه: عملية مستمرة تتضمن قيام احد الأطراف بتحويل أفكار ، ومعلومات معينة إلى رسالة شفوية أو مكتوبة تنقل من خلال وسيلة اتصال إلى الطرف الآخر (2)
بالإضافة إلى تعريفه انه : ذلك المركب المتضمن للسلوك الناتج عن استخدام رموز وإشارات وحركات بوسائل مناسبة ضمن شبكة تفاعل بيولوجي، واجتماعي وبيئي يهدف الى تحقيق غايات نفسانية اجتماعية تشمل اشتراك وتبادل المعلومات والتنقل عبر المكان والزمان بشتى الوسائل (3)
هذا فيما يخص الاتصال بصفة عامة ، أما الاتصال التنظيمي فقد وردت عدة تعاريف في شأنه وذلك طبقا لهدف من يقوم بالتعريف نذكر منها :
- الاتصال كعملية إدارية تعني إنتاج أو توفر أو تجميع البيانات والمعلومات الضرورية لاستمرار العملية الإدارية ونقلها أو تبادلها أو إذاعتها بحيث يمكن للفرد أو الجماعتين إحاطة الغير بأمور وأخبار أو معلومات جديدة أو التأثير في سلوك الأفراد والجماعات، أو التغيير أو التعديل من هذا السلوك أو توجيهه وجهة معينة (4).
- هو تلك العملية التي تهدف ال تدفق المعلومات اللازمة لاستمرار العملية الإدارية عن طريق تجميعها ونقلها في مختلف الاتجاهات ( هابطة ، صاعدة ، أفقية ) داخل الهيكل التنظيمي بحيث تسير عملية التواصل بين مختلف المتعاملين(5).
II- 2- تاريخ دراسة الاتصال ومراحل تطوره :
تضاربت الآراء حول تحديد متى وكيف أصبح علم الاتصال يمثل عنصرا مهما بالنسبة للإنسان فأول ظهور له كان عند الإغريق كعلم للبلاغة والخطابة ، ثم تطور إلى أن أصبح علما قائما بذاته متفرعا الى تخصصات علمية مختلفة، وفيما يلي سنتناول بإيجاز مختلف المراحل التي مر بها تطور الاتصال:
1- دراسة الاتصال خلال العصور القديمة :
أول من بدا بدراسة الاتصال هم الإغريق حيث يعد "كور اكس 3Corax أول من وضع نظرية في " علم الاتصال " في اليونان ، وقد طور هذه النظرية من بعده تلميذه "تيزياس Tisias" واهتمت نظريتهما بأسلوب المرافعة في المحاكم الذي يعتمد على الإقناع ويمكن تدريسه بوصفه فنا (6).
من اجل ذلك كانت الخطابة والبلاغة هما أهم شيئ لدى الإغريق ، ويعد كل من أرسطو الذي عاش فيما بين
( 385-322 )ق.م ، ومعلمه أفلاطون الذي عاش فيما بين ( 427- 347 ) ق.م من مؤسسي الدراسات القديمة لفن الاتصال ، وقد توصل كل منهما أن اعتبار الاتصال فن يمكن تعلمه بالتمرين وعلم قائم بذاته ، بعدها تم توسيع هذه النظرية ( علم الاتصال ) من طرف كل من "بيشروا" (43،106) ق.م و "كوينتليان" ( 35-95) م حيث أضاف إلى الاتصال عنصر الأكاديمية .
-2- دراسة الاتصال خلال العصور الوسطى وعصر النهضة :
في هذه الفترة فقد الاتصال الانسجام والاتجاه اللذين ميزاه خلال فترة كلاسيكية قديمة، ونتيجة لتدهور عادة الحديث الشفوي و الديمقراطية ،انقسمت دراسة البلاغة الى مجالات عديدة ، ثم بعدها اتجهت معظم نظريات الاتصال الى دراسة الجانب الديني ولابد من الإشارة إلى أعمال أوغستين الذي أعاد اكتشاف النظرية الإغريقية القديمة وربطها بالدراسات الدينية، الأمر الذي مكنه من أن يوحد بين جانبي الاتصال العلمي والنظري ، أما أثناء القرنين الثامن عشر والتاسع عشر ركزت دراسات الاتصال على الجدل والأدب المكتوب (1).
-3- تطور دراسة الاتصال منذ بداية القرن العشرين :
لم يقتصر الاهتمام بالاتصال أثناء هذه الفترة على البلاغة والخطابة فقط بل اهتم الباحثون بطبيعة الاتصال ودوره في الحياة الإنسانية ، وفي أواخر الأربعينيات وبداية الخمسينيات اتسعت دراسة الاتصال لتشمل الاتصال غير اللفظي ، الإقناع والاتصال الجماهيري ...الخ.
وكان من بين التطورات التي حدثت خلال هذه الفترة ظهور النماذج التي عملت على القيام بدراسات تحليلية لعملية الاتصال كنموذج " لاسويل " و" كلود شانون " الذي اقترنت دراسته بالنظرية الرياضية للاتصال ، حيث اعتبر المعلومات طولا رياضيا يمكن قياسه ، كما استعان بنظرية الاحتمالات فكلما زادت درجة التأكيد بان الرسالة قد تم استقبالها تقل كمية المعلومات الواجب إرسالها .
كما أن أعمال " نوربرت وينر " ساهمت في تطوير نماذج الاتصال وهذا بإدراج الأثر الرجعي والنظر إلى الاتصال كعملية دائرية بدلا مما ذهب إليه شانون باعتباره عملية خطية ، وفي الخمسينيات عمل الباحثون المنتمون غالى مدرسة PALOALTO- نسبة إلى مدينة تقع جنوب سان فرانسيسكو بأمريكا- على رفض نموذج شانون باعتباره يصلح للمجال التقني فقط ، وذو اتجاه واحد ، وبالمقابل تبنى نظرية جديدة تطبق في العلوم الاجتماعية ومفادها أن وجود الأشياء مرهون باتصالاتها ، وهذا ما تطرحه كذلك فكرة نظرية النظم لـ " لودويغ فون بيرتلنفي " ثم ازداد الاهتمام بدراسة الاتصال وأصبح علما قائما بذاته وتفرعت عنه عدة تخصصات منها : الاتصال الجماهيري بمفهومه الحالي ، اتصال سياسي ، اتصال تفاعلي ، الاتصال المالي ، وأكبر دليل على تطور دراسات الاتصال هو الزيادة المهمة في المؤلفات والكتب في جميع تخصصاته المختلفة بالإضافة الى أهم اكتشاف وهو التكنولوجيا الحديثة للإعلام والاتصال (1).
II – 1- 3- عناصر عملية الاتصال :
تكون عملية الاتصال من عدة عناصر أساسية هي :
1- المرسل ( المصدر ) SENDER : هو الشخص الذي يود –أو مجموعة من الأشخاص الذين يودون - نقل رسالة إلى الطرف الآخر ، ولديه مجموعة من المعلومات والأفكار وهو بتأثر بطريقة فهمه وتفسيره وحكمه على هذه الأفكار ، وهو ما يطلق عليه ( الإدراك ) ، كما انه يتأثر في ذلك بخبرته وخلفيته من المعلومات المتشابهة أو المكملة أو ذات الصلة ، وهو ما يطلق عليه بالتعلم أو الخبرة المكتسبة. ولا شك أن أفكار ومعلومات المرسل تتأثر بالمكونات والخصائص الشخصية لديه ، من حيث ميوله واهتماماته وقيمه وانفعالاته وحاجاته الشخصية ، كما أنها تتأثر كذلك بتوقعاته وطموحاته وأهدافه ، وهذا ينعكس بدوره على كيفية معالجته للأفكار التي تحملها و عملية تفسيره لها (2).
2- الرسالة MESSAGE : انتقاء للرموز وتنظيمها على شكل رسالة بحيث تخضع في الشكل والمحتوى لبعض المعايير كالبساطة والوضوح وإمكانية الاستيعاب واللياقة (3).
كما أن الرسالة هي عبارة عن تحويل الأفكار إلى مجموعة من الرموز ذات معان مشتركة بين المرسل والمستقبل ، وتحويل الأفكار قد يأخذ أشكالا عديدة منها الرموز التالية : الكلمات ، الحركات ، الأصوات ، الحروف ، الأرقام ، الصور، السكون وتعبيرات الوجه والجسم ، والتلامس والمصافحة والصراخ والهمسات وغيرها من الرموز ، إن الاختيار الحسن لصياغة الرسالة ورموزها من الأهمية بمكان لكل من المرسل والمستقبل .(4)
3- الوسيلة : Media : وهي القناة التي ترسل من خلالها الرسالة ، وتختلف الوسيلة باختلاف نوع الرسالة فقد يكون شفهي أو سمعي أو مرئي ، واختيارها يتوقف على نوع الاتصال (5) ، وتمثل القناة الحامل الفعلي للمعلومات التي يعتمد عليها في إيصال الرسالة أو نقل المعلومات ، وتعتبر عنصرا أساسيا لا تتم في غيابها عملية الاتصال ، والقوة الفاعلة في انجاح هاته العملية أو إفشالها لذا فعلى المرسل أن يختار الوسيلة الأكثر تعبيرا وتأثيرا وفاعلية على المستقبل (6)

4- المستقبل : Receiver : وهو من توجه إليه الرسالة سواءا كان فردا أو جماعة أو هيئة معنوية .. (1)
كما يرى "أحمد ماهر" أن المستقبل هو الطرف الآخر الذي يستقبل الرسالة من خلال حواسه المختلفة ( السمع ، البصر ، الشم ، الذوق ، اللمس ) ، ويختار وينظم المعلومات ويحاول أن يفسرها ويعطيها معان ودلالات . إن هذه العمليات الإدراكية وما يؤثر فيها من عناصر الشخصية ، والدافعية ، والتعلم تحدد ما يفهمه ، وما يقبله الشخص المستقبل للأفكار والمعلومات المرسلة إليه ، وبناءا على هذه العمليات يقوم مستقبل الرسالة بالتصرف والسلوك .
5-التغذية المرتدة : Feed back : يقوم المستقبل بناءا على ما تلقاه من معلومات وإدراكه وفهمه وتفسيره لها بالرد عليها ، وهنا ينقلب المستقبل الى مرسل لرسالة معينة مستخدما وسائل معينة ، ويتكرر الأمر في الإرسال والاستقبال .(2)
6- بيئة الاتصال : Environment : يحيط بعملية الاتصال بيئة غزيرة في مكوناتها ، فهناك أشخاص آخرون محيطون بكل من المرسل والمستقبل ، وهناك أحداث ووقائع تتم أثناء الاتصال ، وأصوات ورموز وأماكن وعلاقات، كل هذا يسهل أو يعيق أو يحذف أو ييسر أو يشوش على الاتصال(3) .
وخلال الخطوات الستة التي سبق ذكرها يكون هناك عناصر من شأنها أن تسهل وتيسر عملية الاتصال ، أو من شانها أن تصعب أو تعوق هذا الاتصال ، وذلك في جميع الأفكار والمعلومات ، أو في وصفها في صياغات ورسالة ، أو في اختيار الرسالة المناسبة ، أو في استقبالها وفهمها بواسطة المستقبل.
القناة
الشكل 01: مكونات عملية الاتصال
المصدر: علي عباس، مرجع سابق، ص 153.

II- 4- أهداف ووظائف الاتصال : إن الفرد في التنظيم في اتصالات دائمة مع غيره ، وقبل الشروع في أية عملية اتصالية لابد للمرسل أن يحدد الدافع أو الهدف الذي يدفعه للقيام بتوجيه رسالة ما الى المستقبل حتى يضمن استجابة ، وهذا هو الهدف من الاتصال . وتتنوع أهداف ووظائف الاتصال بحيث تتكامل وتتداخل فيما بينها من أجل تحقيق أهداف المنظمة ، وتتمثل هذه الأهداف والوظائف فيما يلي :
1- تحقيق التنسيق بين الأفعال والتصرفات : يقوم الاتصال بالتنسيق بين تصرفات وأفعال وأقسام المؤسسة لمختلفة ، فبدون الاتصال تصبح المؤسسة عبارة عن مجموعة من الموظفين يعملون منفصلين بعضهم عن بعض ، لأداء مهام مستقلة عن بعضها البعض وبالتالي تفقد التصرفات التنسيق وتميل المؤسسة الإدارية الى تحقيق الأهداف الشخصية على حساب أهدافها العامة(1).
2- المشاركة في المعلومات : يساعد الاتصال على تبادل المعلومات الهامة لتحقيق أهداف التنظيم وتساعد هذه المعلومات بدورها على :
- توجيه سلوك الأفراد نحو تحقيق الأهداف .
-توجيه الأفراد في أداء مهامهم وتعريفهم بالواجبات المطلوبة منهم .
-تعريف الأفراد بنتائج آدآئهم.
3- اتخاذ القرارات : يلعب الاتصال دورا هاما في عملية اتخاذ القرارات ، فلاتخاذ قرار معين يحتاج الموظفون الى معلومات معينة لتحديد المشاكل وتقييم البدائل وتنفيذ القرارات وتقييم نتائجها .
4- التعبير عن المشاعر الوجدانية : يساعد الاتصال الموظفين أو العاملين على التعبير عن سعادتهم وأحزانهم ومخاوفهم وثقتهم بالآخرين ، حيث يستطيع الموظف إبداء رأيه من دون حرج أو خوف ، كما يمثل الاتصال جزءا هاما في عمل المدير ، فهو يساعد على الاتصال بالموظفين في جميع المستويات الإدارية، بهذا يتغلغل الاتصال في جميع وظائف وأنشطة المنظمة (2)
5- التقليل من الدور السلبي الذي تلعبه الإشاعة في الوسط العمالي : فهي عندما تنتشر بشكل كبير يصبح مفعولها كارثيا بالنسبة للمنظمة ككل ، ولتفادي ذلك يستحسن مراعاة التوجيهات التالية:
- توخي الصدق والإخلاص عند مزاولة عملية الاتصال .
- مراعاة الأمانة في استلام وتسليم ونقل المعلومات دون زيادة أو نقصان .(3)
- تشجيع الآراء البناءة
- تنمية مهارات الإصغاء ومهارات الحديث .
- إتقان العمل بإخلاص من خلال الاعتماد على بيانات صحيحة .
- ديمقراطية الاتصال من حيث إعطاء الآخرين حق النقد البناء .
- عدالة توزيع المعلومات على الأفراد دون محاباة .
- عدالة تفسير المعلومات دون تمييز أو اتجاهات شخصية .
- معقولية التصرف دون إسراف أو تقصير في سواء القول أو العمل .
- تطابق القول مع العمل .
- توخي الموضوعية والحقيقة مع الابتعاد عن السطحية في معالجة الأمور .
- إن الخصال الحميدة والسمات الشخصية الجيدة تعتبر عنصرا مهما في مزاولة الاتصال (1).
أنواع الاتصالات : تعددت المعايير والتقسيمات التي يمكن على أساسها تحديد أنواع الاتصال ، فمنها: معيار اللغة المستخدمة ، معيار الأسلوب ، معيار الأطراف المتعامل معها الذي يشمل معياري درجة الرسمية والاتجاه ، وسنحاول تقديم كل معيار على حدى :
- 1- معيار اللغة المستخدمة :
- أ- اتصال لفظي : ما يميز هذا الاتصال هو استخدام اللفظ أو اللغة سواء عن طريق الكتابة أو النطق ، وهذا لنقل الأفكار من المرسل الى المستقبل، ومن بين الأمثلة على استخدام اللغة اللفظية: المحاضرات ، الندوات ، المناقشات ، المقالات ، ومن بين أمثلة الوسائل التي تستخدم فيها اللغة اللفظية المكتوبة : الكتب ، المجلات ، الصحف اليومية .
في المنشاة يفضل استخدام الاتصال الشفوي في متابعة الإجراءات أو الاتصال الكتابي في المواقف أو الإجراءات المستقبلية ، ويعتبر الاتصال الشفوي كأسلوب أكثر فاعلية في حالة لفت النظر أو التأنيب أو لحزم الأمور بين العاملين فيما يخص مشاكل العمل . (2)
ب- اتصال غير لفظي : يأخذ هذا النوع من الاتصال مركز الوسط بين الاتصال الكتابي والشفوي ، فليس كما يعتقد العامة أن الكلام والتخاطب هما الوسائل الخاصة بالاتصال المباشر بين الأفراد ، فالسكوت والإنصات والحركات وإيماءات الرأس ، التدريب العملي وسائل فعالة ومباشرة للاتصال (3) ويلعب الاتصال غير اللفظي دورا بارزا في تعزيز الاتصال اللفظي فهو يمثل حركات الجسم أو ما يعرف بلغة الجسم (4)
2- معيار الأسلوب : ويسمى هذا المعيار بمعيار درجة التأثير ، حيث يمكن تقسيم الاتصال حسبه إلى نوعين :
أ- اتصال مباشر : هو الاتصال الذي يلتقي فيه المرسل والمستقبل وجها لوجه أو صوتا لصوت ، ويكون الهدف منه التعامل بالأمور العاجلة والمهمة ، ومن أمثلة ذلك : الهاتف ، الاجتماعات ، المؤتمرات ، أما الأمور الهامة فهي مثل إصدار الأوامر والتوجيهات والقرارات ...الخ (1) كما يعرف هذا النوع من الاتصال بأنه : العملية التي يتم بمقتضاها تبادل المعلومات والأفكار والاتجاهات بين الأشخاص وبالطريقة المباشرة وفي اتجاهين دون عوامل أو قنوات وسيطة (2)
ب -اتصال غير مباشر : ويتميز هذا النوع من الاتصال بخلوه من أي نوع من الصفة الرسمية لأن هذا الاتصال يتم عادة بحكم العلاقات الطبيعية بين الأفراد مثل الصداقات أو الأعضاء في العمل ، هذا الاتصال يحتوي على تبادل الأفكار والاقتراحات التي يتم تبادلها بظروف ودية وغير رسمية ، ومن أمثلة هذا النوع من الاتصال الرسائل والمذكرات التي تنقل بدون صفة رسمية (3)
يختلف الاتصال المباشر عن الاتصال غير المباشر في كون الثاني يعتمد على التكنولوجيا ووسائط لنقل الرسائل عكس الأول الذي لا يحتاج الى ذلك ، والأثر الرجعي فيه يكون مباشر ، بينما الاتصال غير المباشر يكون بطيئا أو منعدم أحيانا وهذا بسبب عدم القدرة على التحكم في المستقبل ، غير أن هذا لا ينفي القول أن الاتصالين مرتبطان ومكملان لبعضهما البعض (4)
3- معيار الأطراف المتعامل معها : هذا المعيار يشمل معياري درجة الرسمية والاتجاه ، فيمكن أن تكون الأطراف داخلية وبالتالي يسمى اتصالا داخليا ، وهذا الأخير يحوي الاتصال الرسمي وغير الرسمي ، أو تكون الأطراف خارجية وبالتالي يكون نوع الاتصال خارجي وفيما يلي تفصيل ذلك :
-1الاتصال الداخلي : يقصد به كافة الاتصالات التي تجري داخل المنظمة ، وينقسم هذا النوع من الاتصال إلى نوعين : اتصال رسمي واتصال غير رسمي .
أ- الاتصال الرسمي : يقصد به الاتصال الذي يتم في إطار القواعد التي تحكم المنظمة ويتبع القنوات والمسارات التي يحددها البناء التنظيمي الرسمي وهذا النوع من الاتصالات قد حظي باهتمام أنصار المدرسة التقليدية في الإدارة ، حيث كانوا يعتبرون أن هذا النوع هو الوحيد الذي يجب الاعتراف به وإقراره وما عدا ذلك من الاتصالات فلا يجب الاعتراف بها على اعتبار أن الاتصال الرسمي هو الوحيد الذي يحقق أهداف المنظمة نظرا لكونه يتضمن التعليمات والأوامر التي يصدرها المديرون الى العاملين لإنجاز أعمالهم ولتحقيق أهداف المنظمة ، ورغم أهمية هذا النوع من الاتصال –والذي مازال يمثل الشكل الرسمي في كافة المنظمات- إلا أن أنصار مدرسة العلاقات الإنسانية قد أضافوا إليه نوعا آخر من الاتصالات هي الاتصالات غير الرسمية، والاتصالات الرسمية يمكن أن تأخذ ثلاثة اتجاهات (5).
أ -1- الاتصال من الأسفل الى الأعلى (الاتصال الصاعد) : في هذه الحالة يكون الاتصال من المستويات الإدارية الدنيا إلى المستويات الإدارية العليا ، وهذا النوع يكون ناتجا عن مبدأ المشاركة في اتخاذ القرارات من المستويات الإدارية الأخرى في وضع الاقتراحات والحلول للمشكلات التي تواجه التنظيم.(1)
ويكاد يقتصر هذا النوع من الاتصال على تقديم الشكاوى و التقارير العامة أو الطلبات وهذا ما يؤكده الارتباط القائم بين نوع الاتصال ومضمونه وحجمه ، وبين نوع القيادة السائد في المنظمة ، فكلما كانت القيادة ديموقراطية كان الاتصال من أسفل الى أعلى سهلا ومتنوعا وكلما كانت القيادة ديكتاتورية وبيروقراطية كان الاتصال العمودي من أسفل إلى أعلى قليلا وصعبا ، وكان الاتصال من أعلى إلى أسفل كثيرا ويقتصر على إصدار الأوامر ، ويمكن تلخيص أنماط الاتصال من أسفل إلى أعلى فيما يلي :
- تقديم تقارير عن الأداء وظروف العمل .
- تقديم شكاوى عن المشاكل الشخصية التي يعاني منها الفرد أو أحد أتباعه إن كان مشرفا .
- تقديم تقارير سلبية أو ايجابية عن الآخرين .
- طلب توضيحات واستفسارات عن بعض النقاط الغامضة في سياسة المنظمة أو في أداء عمل ما .
- الإجابة عن الأسئلة الواردة من أعلى(2) .
أ -2- الاتصال من اعلى إلى أسفل (الاتصال الهابط) :
هو ذلك الاتصال الذي يتجه من قمة الهرم الإداري الى القاعدة ، وعادة ما يحتوي على الأوامر والقرارات والتعليمات والسياسات ، وتكون طبيعة هذه الاتصالات توجيهية حيث تهدف الى رقابة العاملين وتوجيههم في الاتجاه الصحيح (3) ويرتبط هذا النوع بالسلطة بسبب ارتباطه بالسلطة صاحبة القرار وهي السلطة العليا ، وقد يواجه هذا النوع من الاتصال أحيانا بعض الصعوبات في تمرير عملية الاتصال أو المعلومات من خلال المستويات الإدارية الأخرى نظرا لصعوبة مفهوم الرسالة المرسلة من الإدارة العليا الى حيز التنفيذ .
ولقد حدد " كاتز" و " كاهن " خمسة أنماط للاتصال الهابط وهي :
- اتصال يتضمن تعليمات بمهمات محددة.
- اتصال يهدف الى تطوير درجة عالية من مهمات التنظيم .
- اتصال حول الإجراءات والممارسات التنظيمية .
- اتصال عائد من الرئيس الى المرؤوس فيما يتعلق بمستوى العمل والأداء .
- اتصال من الإدارة العليا يتعلق بإحداث تماثل وتحفيز العمال مع الأهداف واهتمامه بها من أجل تحقيقها على أكمل وجه (1)
أ- 3- الاتصال الأفقي :
وهو الذي يكون بين العمال من قسم الى قسم في نفس المستوى ، ويتوقف مضمون الاتصال الى حد ما على اتجاهه(2) وهذا النوع من الاتصال يعتبر أمرا حيويا لنجاح الأداء في المنظمة ، إذ عن طريقه يتم التنسيق بين وظائفها المختلفة(3) وتكمن أهمية الاتصال الأفقي في :
- يساعد على توفير الدعم الاجتماعي والعاطفي لكل فرد ويساعد على التفاهم المتبادل بين الأعضاء ، ورضاهم و قوتهم لإنجاز مهمات عديدة غير محددة لأنها تحتاج الى جهود مجموعة أفراد للقيام بها .
- تساعد على نقل المعلومات ضمن نفس المستوى الإداري بين أفراد المستوى فقط دون الاهتمام والرجوع الى المستويات الأخرى .
- يساعد على الرقابة في التنظيم وهذا يعتبر نوعا من الرقابة الحقيقية على قدرة القيادة العليا على التنظيم .
- يساعد على حل النزاعات الموجودة بين الوحدات التنظيمية ويساعد على التنسيق بين كل الوحدات الإدارية على نفس المستوى ونقل المعلومات فيما بينهم من أجل تحقيق الأهداف للتنظيم .
- يساعد على بدأ المشاركة في التنظيم في رسم السياسات واتخاذ القرارات ، وهذا التعاون يساعد على حل المشاكل التي تواجه التنظيم.(4)
ب- الاتصال غيرا لرسمي :
إن الاتصالات في منظمة العمل لا تقتصر على الاتصالات الرسمية فقط ، فهناك الاتصالات غير الرسمية ، ونعني بها ذلك النوع من الاتصالات التي لا تخضع لقواعد وإجراءات مثبتة مكتوبة ورسمية ، كما هو الحال في الاتصالات الرسمية ، والاتصالات غير الرسمية تتم بين مستويات مختلفة داخل المنظمة متخطية حدود السلطة الرسمية ، وهذه الاتصالات- سواء كانت داخل المنظمة أو خارجها – تعبر عن رغبات الأفراد في عدم الانعزال عن بعضهم البعض ، وذلك بهدف إشباع حاجاتهم الاجتماعية والنفسية .(5)
2-الاتصال الخارجي : يختلف هذا النوع من الاتصال عن الأنواع الأخرى في كونه يربط التنظيم بالتنظيمات الخارجية الأخرى ، كما انه يضيف عمقا للأنشطة الاتصالية داخل المؤسسة ، فهو يأخذ في الاعتبار أن التنظيم لا يقوم في فراغ و لكنه يتصل بالخارج تماما كما يقوم بالاتصال بالتنظيمات القائمة في الهيكل التنظيمي الرسمي والمعلومات الواردة من الخارج الى التنظيم هي التي تجعل صانعي القرارات يقومون بإجراء تعديلات في الهيكل والبرامج والسلوك .(1)
وقد تم تعريف الاتصال الخارجي على انه : " ذلك الاتصال الذي يستهدف العملاء لتعريفهم بمنتوج أو خدمة ما وحثهم على شرائها عن طريق مختلف أشكال الإشهار ومن شانه تعريف المنشأة للجمهور " .
هذا التعريف ركز على العملاء فقط الا أن الأطراف الخارجية متعددة ، ويمكن أن نحصي منها المساهمون ، الموزعون ،الموردون ، المنافسون والنقابات والبنوك وغيرها وهاته تمثل الأطراف القريبة ، أما الأطراف البعيدة فمنها أوساط التعليم ، السلطات العمومية ، الأوساط المالية والزبائن المحتملين وغيرهم .
إذن الاتصال الخارجي يشمل تعاملات المنشأة مع كل هاته الأطراف وغيرها من السياسات والمعلومات التي تهم المنشأة (2)
ملاحظة :
الاتصال الذي نتناوله في بحثنا هذا هو الاتصال الرسمي النازل والصاعد أي الاتصال من اعلى الى اسفل والاتصال من اسفل إلى أعلى.
II-6- شبكات الاتصال :
ينصرف إصلاح شبكات الاتصال الى كيفية تركيب علاقات التبادل المعلوماتي بين طرفين ، ويمكن التمييز بين أربعة أبنية اتصالية ، تمثل نماذج قياسية في هذا المجال وهي ،العجلة والدائرة والسلسلة وحرف Y، ويتضمن كل نموذج من أبنية الاتصال سمات وخصائص مختلفة ، وتتوقف إمكانية نجاح أي منها على طبيعة الظروف والأسباب الداعية الى تطبيقه. (3)
1-نموذج العجلة : والمقصود به أن يجلس شخص وسط مجموعة من الأفراد على شكل عجلة ، ويكون قادرا على الاتصال مع كل فرد من أفراد المجموعة ، أما الأفراد فلا يستطيعون الاتصال الا مع نفس الشخص وبغض النظر عن مواصفاته سواء كان قائدا للمجموعة أو صانع للقرار و هي أكثر فاعلية من الشبكات الأخرى نظرا للتأثير المباشر من المركز على الآخرين ، ولكنها لاتؤدي بدرجة عالية الى رضا العاملين بسبب المركزية في الاتصال ويساعد على حل المشاكل . (4)
الشكل02: نموذج العجلة مستقبلA
مستقبلD
مستقبلB
مستقبل C
المصدر : يونس عبد العزيزي مقدادي ، يحي عبد الكريم حداد، مرجع سابق، ص 103.
2-نموذج الدائرة : يعرف هذا النموذج بنموذج الدائرة نظر لأن أفراد المجموعة ( الوحدة ) ينتظمون حول رئيسهم ، وتدور بينهم المعلومات ، بحيث تمر على كل واحد منهم ، وهذا النموذج يمثل اللامركزية الاتصالية ، ويفرض هذا النموذج نفسه ، عندما تقل روتينية العمل ويصبح من الصعب برمجة مهام ويتطلب الأمر التفاهم و التفاعل المشترك .
وعندما تكون ظروف و بيئة الأداء غير مستقرة فان الأمر يتطلب إتاحة كافة المعلومات ، وإذا كانت علاقات الأداء ذات طبيعة تبادلية ، وطالما كانت هناك وحدة مستقلة بسبب اختلاف أهدافها عن الوحدات الأخرى ، إذا تحقق كل ذلك ، فلا مفر من نموذج الدائرة الاتصالي.(1)

الشكل 03 : نموذج الدائرة
A B
F C
E D
المصدر :يونس عبد العزيزي مقدادي ، يحي عبد الكريم حداد، مرجع سابق، ص 103

3- نموذج السلسلة : يعرف هذا النموذج بنموذج السلسلة لوجود أفراد المجموعة ( الوحدة ) ورئيسهم، والمعلومات تسري بينهم في اتجاه أفقي (1) ، حيث لا يستطيع أي منهم الاتصال المباشر بفرد آخر أو بفردين ، إلا إذا كان احد الأفراد الذين يمثلون مراكز مهمة ويلاحظ أن الفرد الذي يقع في وسط( منتصف) السلسلة يملك النفوذ والتأثير الأكثر في منصبه الوسطى. (2)

الشكل 04 : نموذج السلسلة
َD C B A

المصدر : محمد حافظ حجازي ، مرجع سابق، ص 19.

II-7- خطوات الاتصال : تتمثل خطوات عملية الاتصال فيمايلي:
1- تحديد هدف الاتصال : لا يتصل أحد الا لهدف أو لحاجة ، قد يكون الهدف الحصول على شيء ، أو قد يكون التعبير عن رأي أو شعور معين مثل التعاطف أو المواساة أو حب أو استنكار أو كره ....الخ.
2-اختيار الفكرة : يحتاج المرسل لتحديد الفكرة موضوع الاتصال ، فكرته التي سيطرحها على المستقبل ، والمرسل الماهر الذي يكون أكثر من فكرة ، ثم يقيم أفكاره ليختار انسبها .
3-اختيار وسيلة التعبير أو قناة الاتصال : هناك عدة وسائل أو وسائط أو قنوات لنقل رسالة المرسل، هناك الهواء للكلمات المنطوقة ،و الورقة او الأوراق للكلمات المكتوبة ، وللكلمات المكتوبة أيضا يمكن استخدام البريد الالكتروني ، وهو نقل فوري وآلي لرسائل مكتوبة على أجهزة الإعلام الآلي المرتبطة ببعضها البعض ، أو يمكن نقل الرسالة المكتوبة على لوحة بيانات الكترونية متصلة بالحاسب مثل تلك التي نراها في محطات السكك الحديدية موضحة أرقام القطارات ومواعيد انطلاقها أو وصولها وكذا في المطارات وأماكن تجمع العاملين في المنظمات الكبيرة .
4-ترميز الرسالة والإرسال : وفي مرحلة الإرسال يتم ترميز الرسالة فهو تنظيم لأفكار المرسل التي تتضمنها الرسالة في رموز الاتصال ، هذه الرموز قد تكون كلمات أو إشارات أو حركات للجسم أو لليد ، وإذا ما اختار المرسل استخدام تعبيرات الوجه كرموز مع الكلمات فان رسالته ستكون مؤثرة عندما تنسجم مدلولات لفظه مع تعبيرات وجهه (3)

المرسل :
تحديد هدف الاتصال اختيار الفكرة اختيار وسيلة التعبير الترميز والإرسال

المستقبل :
استقبال تفسير وإدراك رد الفعل

الشكل 05 : مراحل الإرسال والاستقبال في عملية الاتصال
المصدر: احمد سيد مصطفى، مرجع سابق، ص 336.
II- 8- أهمية الاتصال :
لا يوجد خلاف حول أهمية الاتصال الجيد بين الأفراد سواء داخل المنظمات أو خارجها لأن من طبيعة الاتصال الفعال أنه :
- يساعد على تنمية العلاقات الاجتماعية وروح الجماعة .
- يحسس العاملين بأهميتهم ودورهم في انجاح كافة المشاريع التي قامت المؤسسة من اجلها ، لأن تجاهل العامل الإنساني في التنظيم من شأنه أن يؤدي الى الإحساس بالاستياء والإحباط من قبلهم ، مما ينعكس في النهاية على الكفاية الإنتاجية للمنظمة ككل(1)، لذلك اعتبرت الاتصالات الفعالة بمثابة " حياة أي تنظيم " ...فبدون الاتصالات الجيدة يشعر الناس بأنهم وحيدون لأنها عملية تساعدهم على التماسك مع بعضهم البعض في وحدة متكاملة .(2)
بالإضافة إلى أن للاتصالات أهمية كبيرة في المجالات الآتية :
1- اتخاذ القرارات : هناك علاقة وطيدة بين الاتصال واتخاذ القرارات ، ذلك انه عند الاختيار بين البدائل تعتمد على قدر ما يتوفر من المعلومات والبيانات الدقيقة عن الموقف أو المشكلة المراد اتخاذ قرار بشأنها ، كما انه عن طريق الاتصال يمكن توفير المعلومات و تدفق البيانات التي تساعد على اختيار أفضل البدائل والوصول الى القرار الذي يتصف بالرشد أو القريب من الرشد .
2- التوجيه : يعتمد المدير في توجيهه للعاملين على نظام من الاتصالات ،حيث يستطيع المدير باستخدام سبل الاتصالات المتاحة له أن يحدد للعاملين أهداف التنظيم بصفة عامة ، ويشرح لهم الواجبات والأعمال التي تتوقع الإدارة منهم أن يؤدوها والإمكانيات التي تضعها الإدارة تحت تصرفهم لمساعدتهم على تحقيق هذه الأهداف كما أن الاتصالات هي سبيل الإدارة لإبلاغ العاملين رأيها في مستويات أدائهم.(3)
3- التنسيق : يقصد به التوفيق بين الأنشطة المختلفة في المنظمة الإدارية أو لجهود أي جماعة من جماعات المنظمة ، وذلك لمنع تضارب أو تعارض بين هذه الوحدات بحيث يسير الجهود الجماعية في تجانس وانسجام، لذلك فان التنسيق الفعال يتوقف على وجود قنوات اتصال جيدة في المنظمة ، وتبرز أهمية الاتصالات في تحقيق التنسيق في مجال الاتصالات الأفقية أو العرضية .
4- دعم العلاقات داخل المنظمة : تسهم عملية الاتصال بين الرئيس ومرؤوسيه في تدفق المعلومات من العاملين الى الرئيس ، وعن طريق هذه المعلومات يتمكن الرئيس من التعرف على العاملين ويتفهم رغباتهم ومشاكلهم ، ويستطيع أيضا الرئيس أن يصحح أية أفكار خاطئة لدى العمال عن أهداف وسياسات الإدارة خاصة تلك التي تتصل بهم . (1)
II- 9- شروط الاتصالات الفعالة : يرى عبد الغفور يونس أن هناك عاى الاقل اجرائين لهم صفة العمومية لتقييم فاعلية نظام الاتصال ، بحيث يتناول الإجراء الأول ، مدى الجودة التي يتمكن نظام الاتصال من مقابلة المطالب الرسمية للتنظيم ، ويشير الإجراء الثاني إلى ما يمكن أن يحققه نظام الاتصال من حوافز غير رسمية ، ويرى انه كلما انخفضت عدد الروابط التنظيمية بين مراكز القرارات كلما زاد ت فاعلية الاتصال في التنظيم ،وقد بين احد الكتاب أن انخفاض روابط الاتصال الى حدها الأدنى يؤدي الى زيادة الاستقرار التنظيمي .
- كما أن الفعالية النسبية لنماذج الروابط ليست كافية لإظهار الحقائق كلها ، وتخفيض عدد الروابط التنظيمية الى حدها الأدنى في الهيكل قد يتسبب في زيادة الفاعلية في الاتصال لتحقيق الأغراض الرسمية للتنظيم ، ولكنه ليس من الضروري أن ينتج الاقتناع غير الرسمي اللازم لتشجيع اتصالات الأفراد (2) بالإضافة إلى ضرورة تخفيض عدد الروابط التنظيمية داخل المنظمات بغية زيادة فعالية الاتصال ، يمكن إضافة جوانب أخرى من شانها زيادة هذه الفعالية ، ولعل من أهمها ما يلي :
1- جانب اللغة : يجب أن تتلاءم اللغة المستخدمة في الاتصالات مع مستوى الأفراد المشاركين فيها وفقا لصفاتهم وقدراتهم وخبراتهم ومهاراتهم ، بحيث لا تتصل بهم بغير اللغة التي يجيدونها .
- يجب أن تكون هذه اللغة المستخدمة بسيطة ومفهومة من قبل الجميع .
- يجب أن تكون اللغة المستخدمة دقيقة لا تحتمل أكثر من معنى .
- تدريب الأفراد على كافة المستويات على استخدام اللغة في التعبير وفي كتابة التقارير .
2- الجانب الثقافي والاجتماعي : حتى يكون الاتصال فعالا يجب تحقيق ما يلي :
- مراعاة الأعراف والعادات السائدة في المجتمع .
- الالتزام بالقيم السائدة في المجتمع عند مزاولة الاتصال . (3)
- مراعاة الإدارة لما تعارف عليه الناس من معان.
- مواكبة التغير في القيم السائدة بالمجتمع نحو الأفضل .
3- الجانب الإنساني : من خصائص الاتصال الفعال فيه ، ضرورة الالتزام بما يلي :
- توخي الصدق والإخلاص عند مزاولة الاتصال .
- مراعاة الأمانة في استلام وتسليم ونقل المعلومات دون زيادة أو تقصان .
- تشجيع اللآراء البناءة خاصة من قبل المرؤوسين .
- ديمقراطية الاتصال ، من حيث إعطاء الآخرين حق النقد البناء حتى نشعرهم بأهميتهم داخل المنظمة ونرفع من معنوياتهم .
- عدالة توزيع المعلومات على الأفراد من دون محاباة .
- تطابق العمل مع القول عندما يقارن العمل بالقول .
- الخصال الحميدة والسمات الجيدة تعتبر عنصرا مهما في مزاولة الاتصال ، ونقصد بهذا الرئيس ومعاونيه .
4- الجانب التنظيمي : إذا أرادت الإدارة أن تتم عملية الاتصال التنظيمي بشكل سلس وبناء فان النقاط التالية يمكنها أن تساعد على ذلك :
- عدم إهمال الاتصال غير الرسمي لأهميته في السير الطبيعي للعمل ، والحرص على الاستفادة منه .
- الاعتماد على الاتصال ذو الاتجاهين الصاعد والهابط نظرا لفعاليته وتشجيعه للمعلومات المرتدة والاستفادة منها .
- الاعتماد على فريق العمل في معالجة المشكلات والمواقف الصعبة والاستفادة منها أكثر من رأي .
- تجنب المركزية المفرطة إذا لوحظ أن تعيق عملة الاتصال وانسياب المعلومات والبيانات بشكل دوري .
- المعالجة الفورية والحاسمة لأي تشويه أو تحريف في المعلومات الصادرة عن إدارة التنظيم . (1)
5-الجانب التكنولوجي : إن التكنولولجيا وما وصلت إليه في جميع المجالات ومنها على وجه الخصوص مجالات ، الاتصال لا يمكنها إلا أن تكون أهم عنصر من عناصر نجاح المنظمات الحديثة ، والاتصال الفعال لا يمكنه أن يتغاضى عن الاستفادة منها لذلك :
- يجب اقتناء آخر المبتكرات في هذا المجال وحسن الاستفادة منها قدر الامكان .
- يجب مواكبة التغيرات الحديثة بتدريب العاملين أولا بوسائل وأساليب الاتصال .
- الحرص على تهيئة العاملين من قبل تبني أية وسائل جديدة .
- الاستخدام المكثف للوسائل السمعية البصرية في الإيضاح وشرح المعلومات ونقلها كوسيلة للاتصالات .
- النظرة الموضوعية للجانب التكنولوجي من حيث رفع كفاءة المنظمة في جميع الحالات ومنها بطبيعة الحال المجال الاتصالي .
هكذا إذا يمكن إيجاد جو اجتماعي سليم داخل المنظمات التي تلتزم بهذه الجوانب في عملية الاتصال(1).
II-10-العوامل المؤثرة في عملية الاتصال :
إن الاتصال كأي عملية اجتماعية يشترك فيها عدد معين من الأفراد ، لها عوامل تؤثر فيها
( بغض النظر عن نوعية هذا التأثير سلبيا أو ايجابيا ) ، وفيما يلي نتعرض لبعض التأثيرات كما حددها احمد خاطر في كتابه " مقدمة في إدارة المؤسسات الاجتماعية " :
1-درجة التعقيد التنظيمي : إن عملية الاتصال تتأثر بعدد الوحدات ( المؤسسات الفرعية ) التي تضمها المنظمة ، وبالتوزيع الجغرافي لهذه الوحدات ، فكلما بعدت هذه الوحدات عن بعضها البعض كلما كان الاتصال فيمابينهم ضعيفا إن لم يكن منعدما .
2-حجم المنظمة : إن كبر المنظمة وتشعبها يجعل من عملية الاتصال بين أفرادها أكثر صعوبة وتعقيدا ، لذلك ينصح في هذه الحال أن تكون البيانات والمعلومات صادرة عن مصدر واحد فقط لتفادي الاضطراب والتضارب في هذه البيانات .
3-عمر المنظمة : من المعروف أنه كلما كانت المنظمة حديثة النشأة ، كلما أثر ذلك على عملية الاتصالات وشكلها لأن المطلوب الملح في بداية إنشائها هو جعل عملية الاتصالات ضيقة ما أمكن حتى يتم تحديد دور كل فرد بشكل دقيق وواضح ، أما إذا كان عمر المنظمة قد مر عليه وقت طويل ن فان الاتصالات بين أفرادها تتشابك وتتسع ويزيد معدل الرسمية فيها .(2)
4-طبيعة العمل : تختلف المنظمات عن بعضها البعض من حيث طبيعة العمل والنشاط الذي تمارسه كل منها ، لذلك فان طبيعة هذه الأعمال أو الأنشطة تؤثر على أنماط الاتصالات فالأعمال أو الأنشطة المتشابكة أو المترابطة تتطلب اتصالات مباشرة ، وقد تبدو فيها الاتصالات غير الرسمية بشكل واضح .(3)
5-اتجاهات الرئيس في العمل : إن اتجاهات الرئيس نحو مرؤوسيه ، وكذا نمط السلطة والقيادة التي يتصف بها ، تحدد الى حد بعيد نمط الاتصالات في المنظمة وخاصة بالنسبة لعملية اتخاذ القرارات ، فإذا كان الرئيس يتصف بالنزعة التسلطية في التسيير ، فانه لا يقبل المشاركة في الرأي ولا يقبل الاستماع الى اراء الآخرين ، مما يثبط من عزيمة المرؤوسين في أداء أعمالهم ، فيصبحون معاول هدم بدلا من وسائل بناء للمنظمة ، على العكس كما في حال كون الرئيس لا يخطو خطوة واحدة ولا يتخذ قرار مصيريا معينا الا بعد استشارة مرؤوسيه والأخذ بآرائهم الصائبة(4) .
II- 11- الأساليب المستخدمة في تقييم معامل الكفاءة الاتصالية :
هناك خمسة أساليب رئيسية يعتمد عليها في تقييم العمليات الاتصالية داخل المنظمات وهي :
1- تحليل التفاعل : يساعد هذا الأسلوب في الكشف عن معدل ومضمون وسياق التفاعلات المتبادلة سواء كانوا قادة أم مرؤوسين مما يعطي صورة مبدئية حول مدى كفاءة الشبكة الاتصالية .
2-ملاحظة السلوك الاتصالي : للقادة والمرؤوسين في المواقف المتنوعة مثل الاجتماعات و المناسبات الاجتماعية، المواقف العصيبة ، المحادثات الشخصية .
3- تحليل مضمون الاتصالات المكتوبة : المتبادلة بين الأطراف الموجودة في المنظمة لتقدير مدى وضوحها وإمكانية فهمها وشمولها للأهداف التي كتبت من اجلها .
4- تحليل الارتباط : يهدف هذا الأسلوب الى التعرف على طبيعة العلاقات الموجودة بين مجموعة من الأفراد الذين يؤدون مهمة مشتركة حتى نتمكن من تصميمي الكيفية التي يجلسون بها معا فضلا عن شبكة الاتصال التي تربط بينهم ، ويعد هذا الأسلوب أحد العناصر المستخدمة في تحليل عمليات التفاعل .
5- قياس الاتجاهات : ويهدف الى التعرف على آراء ومشاعر العاملين نحو كافة عناصر العملية الاتصالية وتصوراتهم حول سبل تحسينها(1).
II- 12- النظريات المفسرة للاتصال :
هناك مجموعة من النظريات التي سا همت في تطور علم السلوك التنظيمي حيث نجد النظرية التقليدية وهي تضم مدرسة الإدارة العلمية ، مدرسة العملية الإدارية ، المدرسة البيروقراطية ، ثم النظرية الحديثة التي تضم العديد من المدارس والدراسات الحديثة .
1-النظرية الكلاسيكية : تعتبر مساهمة النظرية الكلاسيكية ( التقليدية ) في الإدارة والتنظيم مساهمة محدودة فمدرسة الإدارة العلمية ومدرسة البيروقراطية لم تتحدثا عن الاتصالات ، الا ككونها أسلوب للاتصالات من أعلى إلى أسفل ، وبغرض توجيه المرؤوسين ،ولتحديد طريقة الأداء ، ويقدم هنري فايول رائد مدرسة العملية الإدارية مساهمة جديرة بالاهتمام ، وذلك عندما وصف قنوات الاتصال الرسمية بين أعضاء التنظيم (2)

الشكل 06 :
مفهوم المعبر أو الجسر للاتصالات الجانبية

المصدر: أحمد ماهر، مرجع سابق، ص 35
يوضح "هنري فايول " نظريته في الشكل السابق ، حيث يرى بأنه لو أراد الشخص ( و ) الاتصال بالشخص (م ) فعليه أن يصعد الى الأشخاص أو المناصب ( ه) ،( د) ،( ج) ،( ب )، ( ا )،ثم يهبط إلى الأشخاص أو المناصب (ح)،(ط)،(ك)،(ل)،(م)، وهذا ما يجعل الاتصال يأخذ وقتا طويلا وإجراءات مستندية أو مكتبية طويلة ومعقدة ، ويؤدي الى عدم فعالية الاتصال ، وعليه يقترح فايول انه من الممكن عمل ما يطلق عليه بالجسر أو المعبر بكل من الشخصية ( و ) ، ( م ) ، ولقد كان مفهوم الجسر أو المعبر رائدا في وقته ، وذلك لأنه يقترح نظام الاتصالات الجانبية بدلا من الاتصالات الرأسية السائدة في ذلك الوقت .
نظرية العلاقات الإنسانية : استطاعت هذه النظرية أن تثبت من خلال تجاربها أن للاتصالات تأثيرا قويا على العلاقات الاجتماعية ،والتفاعلات ورضا ودافعية الأفراد في عملهم ، كما أثبتت إحدى التجارب هذه النظرية أن المقابلات الشخصية بين القائد ومرؤوسيه ذات أثر واضح على إشباع حاجياتهم الاجتماعية وعلى هذا انقلب مفهوم الاتصال في مدرسة العلاقات الإنسانية من كونه وسيلة من اعلي إلى أسفل وبغرض إعطاء تعليمات العمل الى كونه وسيلة للتعرف على العالم الداخلي للعمل والأفراد ، وكوسيلة لإقناعهم بآدميتهم ، وكوسيلة لرفع كفاءة العمل والرضا عنه .
2-النظرية الحديثة : تقدم هذه النظرية العديد من المساهمات والبحوث الخاصة بالاتصالات نذكر منها ما يلي :
مساهمةرنسيس ليكارت : قدم رنسيس ليكارت مفهوم حلقة الوصل ، ويركز هذا المفهوم على أن كثيرا من العاملين يلعبون دورين في أعمالهم ،الدور الأول كقادة لمجموعة من المرؤوسين والدور الثاني كعضو في جماعة يرأسها فرد آخر ، وعلى هذا يكون الفرد كحلقة الوصل بين المجموعتين ، ويبين هذا المفهوم أن الفرد ينقل المعلومات مرة لأعلى ، ومرة أخرى لأسفل ، وهذا النوع والكثافة في الاتصالات يمكنها أن تثري تبادل وانتشار المعلومات وأيضا الترابط بين المجموعة .
ا-نظرية النظم : تنظر هذه النظرية الى منظمات الأعمال على أنها نظام اجتماعي يضم أفرادا وأهدافا واتجاهات نفسية ودوافع مشتركة بين الأفراد ، فترى أن النظام الاجتماعي لا يستقيم دون وجود اتصالات تؤثر فيه ، وترى نظرية النظم :
- أن الاتصالات هي جزء من النظام الاجتماعي للعمل ، تؤثر فيه وتتأثر به .
- أن الاتصالات هي الوسيلة لربط النظام الاجتماعي للعمل بالبيئة المحيطة به من منظمات أخرى وعملاء وموردين ومساهمين وغيرها .
- يعتمد التوازن داخل النظام الاجتماعي للعمل على وجود نظام متكامل من الاتصالات الذي يربط أجزاءه وأفراده(1).
- أنه باختلاف الظروف ( مثل أطراف الاتصال ، وموضوع الاتصال وغير

» من يهمه الامر capa بجامعة قسنطينة